Я не продам вам ни за что, или Как отпугнуть клиента

Сколько же сил, времени, нервов, таланта и знаний тратят порой продавцы, чтобы не продать вам ничего. Более того, особо «одаренные» пойдут еще дальше — они создадут такие условия, что вы уже никогда не вернетесь.

Самый понятный пример. Каждый из вас хотя бы раз встречал официанта, который во время обслуживания сделал все, чтобы не заработать чаевых.

И пока владельцы бизнесов, связанных с оказанием услуг и розничной торговлей подсчитывают упущенную прибыль, я предлагаю провести эксперимент.

Вызов

Прочитав статью, выйдите на улицы города и в обычном, будничном режиме вступите в контакт с десятью продавцами от парикмахера и официанта (которые продают услуги и лояльность к заведению) до продавца хлеба в небольшом «дворовом» магазине или кассира супермаркета. Отмечайте, сколько раз вам понравилось (именно «понравилось» как основной критерий) взаимодействие с продавцом, сколько раз нет.

Мой прогноз таков:

Два контакта — понравились или сойдет;

Восемь контактов — не понравились в разных степенях негодования.

Общаясь с продавцами, откиньте привычную торопливость и желание быстрее ретироваться в сторону дома. Осознанно, не торопясь, посмотрите и послушайте, что и, главное, как они вам говорят, какие чувства и желания такое общение пробуждает, отмечайте мельчайшие нюансы. Хочется вернуться сюда еще раз или нет? Порекомендуете вы это заведение своим знакомым?

Не принципиально, в каком городе вы проведете такой эксперимент: в Москве, Питере или Тюмени, Челябинске.

Я же, основываясь на собственном опыте, предложу вам свою квалификацию нерадивых сотрудников сферы услуг, а проще говоря, продавцов.

«Телефонные хулиганы»

О, это те люди, которые всегда предпочтут вам, стоящим рядом, возможно, с интересом в покупке и приятной «карманной» тяжестью в виде вполне конкретных дензнаков. Как вы думаете, кого? Да, именно его — телефонный звонок! Такие продавцы будут стоять посреди салона и говорить по мобиле явно на личные темы, и преспокойно наблюдать, как вы вертите головой в поисках консультации. Возможно, они даже подойдут к вам и зададут дежурный вопрос, которому их обучили на последнем тренинге. Но, как только услышат полифонию звонка, тут, же сделают выбор в сторону разговора, причем не с вами. У вас есть даже шанс услышать фразу из разговора типа: «Как, она была в том костюме?» или: «Не-е-е-ет, сегодня давайте в боулинг завалим!» Иногда они могут начать давать консультацию кому-то на том конце провода, пренебрегая вами, стоящими рядом. Ну и самый крайний вариант, когда вы заходите в салон и выходите из него под разговор продавца, который так и не прервался.

«Сор из избы»

Доводилось ли вам слышать внутренние разговоры сотрудников? Автор слышал их, и немало. Не знаю, почему. Может, везет! К слову сказать, эти разговоры тоже классифицируются.

«Сор» на личные темы

Это выяснение личных отношений в присутствии клиента. Выглядит это очень просто: в какой-то момент появляется друг или знакомый продавца, и начинается выяснение отношений. Изо всех сил они стараются говорить тихо, их разговор становится похожим на шипение змей в момент атаки. Позы напряжены и тут уж не до хорошего обслуживания, уйти бы без потерь!

Этот же сценарий может пойти на другом эмоциональном фоне — когда отношения только завязываются и знакомый «завоевывает» сотрудника прямо на рабочем месте, как понимаете, тут тоже не до клиента.

Еще вариант. Вам приходится присутствовать при выборе купальника продавцом, который она хочет купить в преддверии отпуска. Интересно, что разговор происходит между людьми, стоящими в разных концах довольно большого торгового зала. Вы со своим желанием приобрести галстук ну никак не вписываетесь в картину дня.

«Деловой сор»

До вашего слуха долетает вся информация об отношениях конкретного работника и работодателя (вариант — между сотрудниками). Абсолютно не стесняясь в выражениях, вплоть до мата, он очень громко обсуждает эту тему с кем-то по телефону, либо с коллегой, стоящим рядом. Такие фразы, как: «Они там че, совсем обалдели?!», «Не, ну ты представляешь?!», «Совести ни на грамм!» — беспрепятственно достигают слуховых анализаторов клиентов. Оглянувшись по сторонам, можно обнаружить себя, стоящего в брендовом магазине «выше среднего» с соответствующими ценниками.

«Народные мстители»

Продавцы, которые все недовольство своей работой и должностью, всю личную нереализованность выплескивают на клиентов. Эти люди уже успели сильно разочароваться в жизни и себе. Работу свою не любят, но вынуждены ходить на нее каждый день, потому как — «мне нужно кормить семью», «у меня кредиты», «куда я пойду», «кому я в моем возрасте нужен(а)».

Тут схема проста, недовольство есть, а кто виноват, кому мстить? Ответ простой — этим вот, которые постоянно ходят …клиентам!

Они найдут способ показать вам свое неуважение и нелюбовь, способ поднять собственную значимость за ваш счет. Вариантов множество!

Главный диагностический критерий такого общения — чувственный. В процессе и после общения нам очень неприятно (больно), иногда чувствуете себя униженными, и очень хочется как-то избавиться от этого чувства. Если захотелось в ответ «напасть», «осадить», «поставить на место» или просто уйти, чтобы никогда не вернуться, т. е. сделать действия по поднятию собственной значимости — можно уверенно сказать, что вы общались с «народным мстителем».

«Сторожа»

Пассивные продавцы, которые не принимают никакого участия в продаже. Девиз их работы — «кому надо и так купят, главное, чтобы ничего не украли». И сидят они себе, никак не реагируя на входящих и выходящих клиентов — блюдут хозяйское добро.

«Крикуны»

Весь их вклад в продажу часто состоит из фразы: «Если что заинтересует, обраща-а-а-а-айтесь!» или: «Есть все размеры-ы-ы-ы!», — которую они кричат вам в сложенные рупором ладони через огромный торговый зал.

«Формалисты»

В процессе работы строго придерживаются инструкции, в речи используют наработанные шаблоны, безэмоциональны. Говорят, потому что надо, делают, потому что надо, и присутствуют на работе, потому что надо. Формально придраться не к чему, но остается ощущение, что поговорил с роботом, который по кругу гоняет заученный текст.

«Пофигисты»

Им вообще нет ни до чего дела, что касается работы... т. е. совсем.

Так в чем же причина столь резкого падения уровня обслуживания, особенно в последние два—три года? Ситуация такова — предприниматели перестали вкладывать силы и средства в персонал. Исчезла системность обучения. Остались обучающие мероприятия, которые носят формат «время от времени» либо «обязательный» формат. Работодатель стал думать, что в персонал можно не вкладывать, особенно в кризис, люди и так будут работать… из страха потерять место. Смею уверить, что страх если и выступает как мотиватор, то очень непродолжительное время, и у сотрудников есть все шансы попасть в вышеописанную классификацию. Однако хочу напомнить, что проблема, поднимаемая в этой статье, возникла задолго до кризиса, и не стоит слепо все на него списывать.

Вопрос:

— Что же делать? Как поднять уровень обслуживания? Как создать «атмосферу», в которую захочется вернуться?

Ответ:

— Уделить повышенное внимание такому моменту, как «клиентоориентирование». Сделать упор не на пресловутые «продажи», которые, безусловно, нужны, но не выручают в вопросах создания «атмосферы» и высоких стандартов обслуживания.

Есть разные способы внедрения клиентоориентированности, у одного только автора этой статьи наработано три разных модели таких тренингов, где каждый участник получает индивидуальные инструменты, на основе практической работы. Ведь клиентоориентирование – вещь сугубо персональная и общими техниками и шаблонами устойчивых изменений не получить.

Поэтому важно подчеркнуть, что тренинги и программы, в отличие от продаж, не учат продавцов клиентоориентированности и каким-то конкретным навыкам, а меняют их отношение к клиенту,и через это — что очень важно! — к месту работы, коллегам, к жизни, наконец!

Ведь если работник начнет испытывать «кайф» от своей деятельности (а это возможно!), от общения с людьми и коллегами, научится быть благодарным любому, даже «сложному» клиенту, представляете, сколько он может создать лояльных клиентов с краткосрочной и долгосрочной перспективой?! Как своими руками часто создаются «трудные и нелояльные» клиенты, уже было описано выше.

Более того, человек «прикипает» к своему месту в силу положительной эмоциональной привязанности, и этим можно решить проблему «текучки» персонала.

А сложности сбыта так называемого «неходового» товара — это ведь прямая зависимость: как к нему относится продавец, так он и продается. Здесь влияние продавца на продажу можно оценить в 80%, а иногда и выше.

В завершение статьи не могу удержаться от призыва: «Осознанно больше вкладывайте в персонал!» Не позволяйте победить страху: «В них вложишь, а они потом уйдут». Таким образом, мы создаем порочный круг: «Мы не вкладываем в людей, а они не выкладываются на работе».

Самое главное — понять и принять, что это мы формируем этот круг.

Только после этого мы сможем напрямую влиять на ситуацию и вносить действенные изменения.

И тогда улыбок и положительных чувств у людей в момент покупок станет гораздо больше!

Владислав Коробейников, профессиональный бизнес-тренер, консультант в сфере развития личности (Челябинск);
www.vk777.com