\"Техника ООН\": Обвес, обсчет, недостача

Николай Кувшинов, ООО «КомПрактикс» В сферу розничной торговли идут работать разные люди – серьезные и веселые, замкнутые и общительные, порядочные и не очень. Вот последняя категория заслуживает особого внимания. Для того чтобы расписать уловки нечистых на руку продавцов, не хватит даже 10 журналов, поэтому в этой статье рассмотрены самые популярные способы нечестной наживы за счет покупателей. Все они обозначаются кодовым названием «Техника ООН»: Обвес, Обсчет, Не досдача.

Профессия продавца очень разные люди. И владельцу магазина нужно быть готовым к тому, что к нему на работу могут прийти и люди, "не чистые на руку"

Данная статья основана на опыте торговли не одного века. Но как «Техника ООН» этот опыт начал существовать с 1988 года, когда до нашей страны до катились рыночные отношения и появилась торговля с лотков.

Как отвлекается внимание покупателя:
Прежде чем произвести мани пуляции над покупателем, не обходимо отвлечь его внимание. А, внимание бывает:

1. произвольным и непроизвольным;
   
2. сосредоточенным и рассеянным.
   

Произвольное внимание – это когда человек направляет свои органы чувств на предмет сам, без посторонней помощи.
Непроизвольное внимание характеризуется сильным раздражителем, который воздействует на один или несколько органов чувств, а остальные потом на этом раздражителе непроизвольно собираются.
Сосредоточенное внимание – это усиленное сосредоточение всех органов чувств на конк ретном предмете.
Рассеянное внимание характеризуется рассредоточением разных органов чувств на раз ных предметах.
Если покупатель произвольно и сосредоточенно будет наблюдать за процессом торговли, то он заметит все способы обмана. Поэтому продавцу необходимо сделать так, чтобы внимание было рассеянным и непроизвольным. Как этого можно добиться? Несколькими методами.

1. Человек обычно приходит в магазин за покупками. Поэтому товар нужно выставлять в таком виде, чтобы у покупателя появлялось желание его купить. На витрину выставляют ся только лучшие образцы. Некоторые продавцы даже цветовую гамму продуктов выстраивают (этот прием пользуется большой популярностью и на рынках). Все должно быть красиво. Это первое.
2. Второе: чем чаще покупают товар, тем больше прибыли. Поэтому нужно, чтобы внима ние человека останавливалось и на других продуктах, кото рые он может купить. Поэтому на полках между часто покупа емыми продуктами располага ются менее покупаемые, что бы внимание покупателя фиксировалось и на них.
3. Третье: на покупателей очень хорошо действует запах продукта. Они сразу вспоми нают вкус, и им хочется ку пить продукт.
   

Отношение покупателя
Далее нужно обеспечить хорошее отношение покупателя к продавцу. Например, если продавец развесного творога в грязном халате – ни один покупатель к нему не подойдет. Если продавец будет в плохом настроении, то покупатель, опасаясь быть обруганным, тоже к нему не подойдет. Продавец должен цвести и пах нуть, и бороться за внимание каждого покупателя.

Общение с покупателем
По смыслу общения, для того чтобы отвлечь покупателя, продавец должен всегда быть готов ему помочь, а также выслушать его и побеседовать на любые темы.
Кстати, тем, на которые обычно беседуют продавцы, чтобы отвлечь внимание покупателя, всего несколько:

1. Война и мир.
2. Народ и правители.
3. Отцы и дети.
4. Любовь и ненависть.
5. Друзья и враги.
6. Мечты и жизнь.
7. Работа и быт.
8. Жизнь и смерть
   

Чем чаще продавец перескакивает с одной темы на дру гую, тем больше расслабляется покупатель, и внимание его притупляется.

Вот свод правил, которыми пользуются продавцы для отвлечения внимания:

• С мнением покупателя всег да нужно соглашаться и вни мательно его слушать.
• Продавец должен стремиться оставить у покупателя хоро шее впечатление и сказать, чтобы он приходил еще, что бы у покупателя не было же лания замечать подвох, и не дай бог проверить, на сколь ко он «попал».
• По статусу общения продавец должен поставить себя немного ниже покупателя.
• По интонации общения следует избегать однооб разия.
• Нужно чаще улыбаться, и тогда покупатель будет при ходить часто даже для того, чтобы увидеть улыбку и за разиться хорошим настрое нием, поскольку человек всегда внутри повторяет действия другого человека, а начиная улыбаться, не может остановиться.
• Ну, и последнее – это быст рота обслуживания. Чем быстрее продавец будет от пускать покупателю товар, тем меньше вероятность, что тот заметит подвох.
  

Но для этого необходимо, чтобы техника ООН (обвеса, обсчета и недосдачи) была доведена до автоматизма.У каждой составляющей этой техники есть свои особенности и приемы. Их мы и разберем:

ПЕРВОЕ «О»: ОБВЕС

Это правило используется в случаях, когда продавец отпускает товар.
Обвес производится огром ным количеством способов. Их можно разделить по видам:

1. Рычажный метод.
2. Зарядка.
3. Механизмы и посторонние предметы.
4. Искусственное увеличение веса товара непосредственно.
   

Рычажный метод – это ловкость рук продавца – кудато нажать пальцем, гдето при поднять чашу весов с гирями.
Зарядка – это воздействие на весы, гири, электронику путем изменения ее.
Механизмы и посторонние предметы – это прием, когда продавец с помощью механизмов, тары, различных предметов увеличивает вес товара.

Искусственное увеличение веса товаров – это использо вание качеств товара для увеличения их веса.

Метод «в кассу» употребляется продавцом, когда чело век уже пошел в кассу. Товар просто откладывается из па кета покупателя.
Метод «удержания» базируется на методе «броска». Сначала продавец кидает то вар на весы, а потом как бы пытается их удержать, а в это время «делает» нужный вес. Потом сразу снимает товар с весов.

Если  весы электронные
Это самый сложный для обманщиков тип весов. Прежде всего, это самые точные весы. При работе с ними используется ограниченное количество методов рычажных, поскольку чаша всего одна. Могут использоваться методы зарядки, но они контролируются органами. Так что на таких весах возможны лишь несколько методов посторонних предметов и механизмов, методы обсчета (о которых мы поговорим позже). Но и здесь возможно подложить под чашу весов граммов 200.

Немного о методах искусственного увеличения веса товара

1. Первый метод – метод ассортимента. Это когда завешива ется товар одного сорта, а в довесок добавляется товар другого сорта. Этот метод ис пользуется у мясников.
2. Второй метод – увеличение влажности. Например, рыба во льду – на складе бакалеи уста навливается ведро воды, бака лейные товары впитывают влажность и от этого становятся большего веса.
3. Третий метод – подмена ассортимента. Товар с меньшей ценой завешивается вместо товара с большей ценой.

Почти все эти методы находятся на грани с методами обсчета, о которых мы и поговорим.

ПРАВИЛО ВТОРОГО «О»: ОБСЧЕТ

Это правило используется при расчете суммы за товар. Обсчет тоже производится несколькими методами. Это:

1.   Работа с ценниками.
2.   Обсчет по цене.
3.   Обсчет по ассортименту.
4.   Обсчет на кассе.
5.   Обсчет на фасовке.
6.   Обсчет на сумме.
7.   Обсчет в ассортименте.

Работа с ценниками включает в себя:

•   Замену цен на ценниках.
•   Хитрые ценники.
•   Упавшие ценники.
•   Замену ценников на ценник с другого продукта.

Хитрые ценники – это ценники с ценой за меньшую партию продукта (другой вес) или ценники с большой ценой без НДС  и маленькой ценой с НДС.
Отсутствие ценников – это меньшее нарушение, тем более они могут упасть или быть не видными из-за другого товара. А в этот момент продавец может взять цену с соседнего, более дорогого продукта.
Замена ценника, когда на продукт просто ставится цена с другим названием.

Метод обсчета по цене включает обсчет на весах, обсчет на калькуляторе.

• На электронных весах можно вводить любую цену при условии, что за этим не наблюдает покупатель. И весы сами считают сумму. А продавец уже переводит сумму на калькулятор.
• на калькуляторе при большом ассортименте покупки тоже возможен. Покупатель не видит, что считает продавец.

Метод обсчета по ассортименту делится на обсчет по кодам и обсчет условный.

• по кодам используется при электронных весах, кассах на считывание штрих кодов. Просто вводится другой код товара. Этот код то вара можно нашлепать и на упакованный товар.
• Условный обсчет – это когда вместо цены одного сорта товара вводится цена более дорогого сорта.

Обсчет на кассе делится на повторный ввод товара, ле вый товар в чеке, покупку за другого.

• Повторный ввод товара – это когда один товар вводится несколько раз. Этот метод применим тогда, когда товар пробивается со считыванием штрихкода. При штучном то варе, товар два раза пропуска ется через сканер, и сумма пе чатается два раза. А вечером продавец (или кассир) идет с лишним товаром домой.
• Левый товар в чеке – просто пробивается товар, который продавец хотел бы унести ве чером с работы.
• Покупка за другого – это когда не выбивается итог по купателя, а на кассе высве чивается предварительный итог. А потом следующий по купатель расплачивается за себя и за предыдущего. «Лишние» деньги продавец забирает себе.

Обсчет на фасовке – вместо штуки вводится фасовка.

• на сумме делается только тогда, когда продавец работает на старой кассе и вводит все товары суммами, вместо полного выполнения вычислений на кассе.
• в ассортименте дела ется тогда, когда в один па кет кладется несколько ви дов продукта. Самый доро гой товар считается по боль шему весу, а самый дешевый – по меньшему.

ПРАВИЛО НА БУКВУ «Н»: НЕДОСДАЧА

Это правило используется, когда покупателю выдается сдача.
Здесь методов гораздо меньше:

•   Скрытая недосдача.
•   Математический метод.
•   Нехватка разменной монеты.

Эти методы основаны на рассеивании внимания покупателя.
В первом методе «скрытой недосдачи» кладется меньше купюр, чем надо.
При «математическом методе» «сшибаются» копейки, но в совокупности с другими методами вечером у продавцов получается не меньше тысячи. Например, сумма покупки составляет 32 рубля. Покупатель дает пятьдесят. Продавец спрашивает, нет ли у покупателя еще восьми рублей? Если покупатель их находит, то ему возвращается сдача 20 рублей.
Ну, и всегда можно не дать покупателю сдачу по причине отсутствия разменной монеты. С каждого покупателя по 3 рубля. Сто покупателей. Трис та рублей вечером в кармане.

А ТЕПЕРЬ НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ, КАК МОЖНО УБЕРЕЧЬСЯ ОТ ОБМАНОВ, ЕСЛИ ВЫ:
Хозяин магазина

1.   Следите за тем, чтобы весы устанавливались индикато ром к покупателю.
2.   Каждый товар должен заве шиваться в отдельные па кеты. Пакет после завеши вания должен завязываться при покупателе.
3.   Избегайте сломанных весов.
4.   Следите в торговом зале, чтобы продавец не прика сался к весам во время взвешивания. И обращайте внимание на последова тельность его действий при взвешивании.
5. Старайтесь устроить два снятия денег в день. Обяза тельно вечером и обяза тельно неожиданно днем.

Но, как признаются сами менеджеры, все профилактические меры не имеют большого эффекта. На практике попрежнему лучше всего работают, увы, карательные меры: принудительный перевод в другую торговую точку, чтобы сотрудники не смогли договориться между собой, укрепление ох ранных систем, проверка на детекторах лжи и показательное увольнение провинившихся. Однако совершенствование методов контроля и схем мошенничества идет параллельным путем.

Одним из способов стимулирования честности персонала является метод проверок «Таинствен ные покупатели» (mystery shopping). Конечно, технология mystery shopping предназначается в первую очередь для выявления слабых звеньев в обслуживании покупателя, а не случаев обмана. Но любой факт обсчета, обвеса крайне негативно влияет на впечатление о розничной сети, поэтому менедж мент зачастую включает в чеклисты и вопросы, связанные с точностью выданной сдачи, факта выдачи чека. Как показывает опыт проведения таких исследований, «таинственного покупателя» очень тяжело вычислить, а следовательно, невозможно подкупить. По результату проверок началь ство узнает, как дело обстоит на самом деле.
Еще одним и, пожалуй, самым эффективным способом борьбы с нечистым на руку персоналом является активная позиция покупателей. Покупатели должны знать свои права и, при выявлении случаев обмана, воспринимать обращение к администрации магазина или в надзорные органы не как «стукачество», а как защиту собственных интересов, денег и здоровья.

1.   Как правило, самый приветливый продавец – это чаще тот, кто вас может потенциально обмануть.
2.   Если вы приходите на рынок после того, как что-нибудь видели в крупных сете вых магазинах, сравнивайте цену с ценами крупных сетевиков. Если будет ниже – вас явно обманывают.
3.   Будьте внимательны и бдительны.
4.   Излишки товара при снятии остатков – это хуже, чем недостача. Излишки товара свидетельствуют об обмане продавцами покупателей.

Сам продавец
Ну, а продавцам можно дать всего лишь один совет: всегда правильно принимайте и от пускайте продукцию. Старайтесь не ошибаться сами. И следите за товаром, покупателями и людьми, отпускающими вам товар.

КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Вероника Ярных – к. э. н., консультант в области управления пер соналом, бизнестренер. Сертифицированный консультант и экза менатор по программе АТЭС IBIZ.
Мне кажется, что вопрос ликвидации воровства в розничной торговле и обслуживании – это территория комплексных реше ний. Нельзя просто ужесточить меры безопасности или рас ставить по периметру видеокамеры. На какоето время это, безусловно, поможет, но затем все возобновится. Думаю (и, кстати, в самой статье это отмечено), что первым условием реализации комплексной программы является рыночный уровень заработной платы. Вторым непременным условием является наличие в компенсационном пакете переменной части, то есть, кроме постоянного оклада, обязательно должна присутствовать премия или бонус. Эта премия может быть индивидуаль ная или коллективная, это будет уже зависеть от технологии работы компании и позиции собственника. Именно переменная часть оплаты труда позволяет влиять на качество работы сотрудника.
И уже в дополнение к этому возможно и усиление, и ужесточение работы службы безопасности.

Есть еще один фактор – воровство frontline персонала практически невозможно без участия (невольного или созна тельного) со стороны менеджеров или супервайзеров.  Как правило, это ситуация как в римском праве «Ищи, кому выгодно». 

КСТАТИ
Ночью вам «впарят» залежалый сэндвич.
Посетителя фастфуда я, кассир, обязана «развести» на полный обед. Нас натаскивают ре шать задачи: заказал человек сэндвич, курицу, колу. Чего не хватает? Десерта. К тому же «ум ная» касса сама «сигналит» кассиру: покупателю не видно, что на экране мигает надпись «десерт», значит, нужно предложить просроченный пиро жок... Человек берет его, чтобы не казаться жад ным, а потом оставляет, не доев.
Пробиваем всегда самые большие порции: кола – 0,5 л, кофе – 0,3 л.
На стаканах для напитка есть метка – 1/3, столько нужно насыпать льда, чтобы экономить сироп колы. Напиток со льдом – даже детям в зимний день!
Еду в упаковки нужно накладывать легонь ко, не уминая и не утрамбовывая, чтобы упа ковка была полупустой.
Срок хранения картошки – 5 мин., сэндвича
– 10 мин., затем – списание. В часы пик вы получите свежую еду. Но ночью ничего не списывают, если не ждут начальство в гости, ночью в ресторане творится беспредел. Вам дадут вялую картошку и разогретый сэндвич.
Не покупайте мороженое и коктейль рано утром: ночью моют комбимашины, и в них остаются частицы «химии».
С ПИВОМ жульничали умеренно: если в 30 литровую бочку «Хайнекена» налить 8 л «Бочка рева», то через неделю все скисает.
ТОРТЫ списывали, затем разогревали в микроволновке – они становились мягкими и «свежими», и их продавали. У СЭНДВИЧЕЙ срок годности трое суток. Мы их съедали сами, а менеджер вечером списывал.
КОЛА делается из сиропа и воды. Мы насыпа ли льда полстакана, и за неделю сиропа экономи ли 3 л. Только кола и попкорн в выходные дни на 3–4 барменов давали 15–17 тысяч рублей «левых».
В толпе сразу видны люди (обычно в компа нии), которые всегда забудут про СДАЧУ. Им с милой улыбкой желали приятного просмотра, они говорили «спасибо» и уходили. Если зака зывали воду за 30 руб. и давали 1000 руб., то сдачу сдавали мелкими купюрами, и каждый раз 100–150 рублей у тебя в кармане.
Пакеты для ПОПКОРНА подотчетны. Но мы сами закупали их у поставщика, а охранник (он в доле) их проносил. Уборщики (и они в до ле) собирали в зале использованные пакеты и тоже отдавали нам. В день мы продавали 50–60 левых порций. Сырое зерно для них покупали на рынке по 8 руб. за 200 г, из этого количества получалось около 12 л попкорна.