Исследование профессий. Оператор call-центра

Photostogo.com/Russian Look

В должностные обязанности представителей этой профессии входит прием и распределение входящих звонков, предоставление консультационных услуг потенциальным и реальным клиентам, прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте, через сайт или по телефону. Также операторы call-центров уметь работать с рекламациями (приемом и регистрацией претензий), в их ведении находится и клиентская база данных.

По данным SuperJob.ru, средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 25000 руб. В Санкт-Петербурге специалисты данной профессии могут рассчитывать на 22000 руб. В Волгограде операторы call-центров зарабатывают около 12000 руб., в Челябинске - около 14000 руб.

Начинающие операторы call-центров должны обладать хорошими коммуникативными навыками, грамотной и четкой речью, демонстрировать клиентам доброжелательный настрой. Зарплатные предложения для данных специалистов в столице составляют от 15000 до 18000 руб., в Санкт-Петербурге - от 12000 до 15000 руб., в Волгограде - от 6000 до 8000 руб., в Челябинске - от 8000 до 10000 руб.

Наличие высшего, неполного высшего или среднего специального образования, навыки работы на ПК и даже самый минимальный опыт работы позволит операторам call-центров шагнуть в следующий зарплатный диапазон. Зарплата для специалистов, соответствующих указанным требованиям, в Москве составляет до 21000 руб., в городе на Неве - до 18000, в Волгограде - до 10000 руб., в Челябинске - до 12000 руб.

На более высокий доход вправе претендовать операторы call-центров с опытом работы с данной должности от полугода, имеющие базовый уровень владения английским языком. Данные навыки обеспечат в Москве оклад в размере до 28000 руб., в северной столице - до 25000, в Волгограде - до 14000 руб., в Челябинске - до 16000 руб.

Самый высокий доход у операторов call-центров, имеющих опыт работы телемаркетологом, менеджером по продажам или менеджером по работе с клиентами от 1 года и свободно владеющих английским языком. При данных условиях зарплаты специалистов в столице будут достигать 50000, в городе на Неве - 35000, в Волгограде - 24000, в Челябинске - 30000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, подавляющее большинство операторов call-центра - молодые женщины. Мужчин в данной сфере занято немного - всего 16%. Специалисты в возрасте до 30 лет составляют 81% от общего числа соискателей. И это неудивительно, т.к. профессия оператора call-центра для многих является первой ступенью карьеры. 37% кандидатов имеют неполное высшее образование, 27% - высшее образование, 25% - среднее специальное, 11% - среднее. 55% операторов call-центров владеют английским языком на базовом уровне.

Типичный функционал:

• прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
• справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
• прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
• реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
• оперативное ведение клиентской базы данных;
• работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).

Требования к позиции: тип занятости - полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.

Регион	Средний	Диапазон I	Диапазон II	Диапазон III	Диапазон IV
Москва	25 000	15 000 - 18 000	18 000 - 21 000	21 000 - 28 000	28 000 - 50 000
Санкт-Петербург	22 000	12 000 - 15 000	15 000 - 18 000	18 000 - 25 000	25 000 - 35 000
Волгоград	12 000	6 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 14 000	14 000 - 24 000
Екатеринбург	16 000	8 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 30 000
Казань	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 25 000
Нижний Новгород	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 25 000
Новосибирск	15 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 17 000	17 000 - 27 000
Омск	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 15 000	15 000 - 25 000
Ростов-на-Дону	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 18 000	18 000 - 26 000
Самара	13 000	7 000 - 9 000	9 000 - 12 000	12 000 - 16 000	16 000 - 26 000
Уфа	12 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 25 000
Челябинск	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 16 000	16 000 - 30 000

Каждый зарплатный диапазон характеризуется определенным типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Зарплатный диапазон	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
I	Хорошие коммуникативные навыки Грамотная и четкая речь Вежливая и доброжелательная манера общения Стрессоустойчивость
II	Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование Пользователь ПК Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе желателен
III	Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода
IV	Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом /менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне

Источник: Личные деньги

Назад в раздел