Переломный момент на рынке банковских услуг

Большинство банков способны пока предоставлять лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет. Вскоре филиальные сети банков могут отойти на задний план, прогнозируют эксперты PwC. Основным способом взаимодействия клиентов с кредитными учреждениями в течение ближайших трех лет могут стать цифровые банковские услуги.

Банкам, которые хотят сохранить свое долгосрочное финансовое положение и долю рынка, следует задуматься над стратегическими приобретениями или созданием партнерств с компаниями, внедряющими цифровые инновации, советуют эксперты.

Потребители демонстрируют сейчас высокий спрос на цифровые банковские продукты и готовность платить за них. Такой вывод сделан в новом отчете PwC "Новые цифровые технологии: переломный момент". Из него также следует, что банки упускают из виду важный новый источник роста доходов, поскольку слишком медленно реагируют на инновации в сфере цифровых технологий, радикально изменившие бизнес-модели и сформировавшие новые впечатления клиентов.

Однако все должно измениться к 2015 году. К этому времени цифровые банковские услуги станут в мире нормой, считают в компании PwC. Согласно ее опросу, который был проведен в мае и июне 2011 года среди более 3 тыс. клиентов банков на девяти развитых и развивающихся рынках, большинство клиентов банков готовы ежемесячно платить до 10 фунтов (485 руб. по курсу ЦБ РФ на 18 января 2012 года) за цифровые банковские услуги, если сочтут, что такие продукты полезны и делают их жизнь более удобной.

Проведенное исследование говорит о наличии потребительского спроса на такие инновационные цифровые продукты, как уведомления через социальные сети, электронный кошелек для карточек постоянного покупателя и финансовые инструменты, предоставляемые банками, а также о готовности потребителей платить в первую очередь именно за эти продукты.

Так, в Великобритании почти две трети участников опроса (65%) указали, что готовы платить своему банку чуть больше 4 фунтов в месяц за хранение информации по карте постоянного покупателя и за конвертацию накопленных на ней баллов в денежные средства.

Однако, несмотря на готовность клиентов получать инновационные цифровые банковские услуги, большинство банков пока в состоянии предоставлять лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет, указывает партнер PwC Стивен Уайтхаус.

По его словам, банки в большинстве своем медленно осваивали инновационные цифровые технологии, применения которых клиенты ожидают от других отраслей, таких как розничная торговля и туризм. "Эту ситуацию необходимо исправить, если банки хотят удержать своих нынешних клиентов и привлечь следующее поколение, поскольку клиенты ценят качество цифровых банковских услуг все выше", - отмечает С.Уайтхаус.

По его словам, если банки не начнут вкладывать средства в свои цифровые услуги, а будут видеть в них лишь средство для снижения затрат, то они упустят очень важный момент. "Отсутствие инвестиций тем более удивительно, что банки прилагают огромные усилия для увеличения доходов в условиях ужесточившегося регулирования и сложной экономической ситуации", считает партнер PwC. Он указывает на то, что цифровые продукты открывают перед банками серьезные возможности для роста доходов и позволяют обслуживать клиентов в соответствии с их ожиданиями.

Между тем, исследование PwC свидетельствует о том, что все больше клиентов используют онлайновые и мобильные каналы для получения доступа к финансовым продуктам. Большинство опрошенных (69%) указали, что в настоящее время пользуются Интернетом для приобретения финансовых продуктов.

Несмотря на то, что мобильной связью в этих целях пользуется меньшее число опрошенных - всего лишь чуть более трети (33%), ожидается, что рост популярности мобильных банковских услуг будет происходить по той же кривой, что и рост популярности интернет-банкинга.

В настоящее время в этом процессе лидируют Индия, Китай и ОАЭ (56%, 48% и 42% респондентов соответственно указали, что пользуются мобильной связью для приобретения финансовых продуктов). Если говорить о категориях клиентов, то самыми активными из них являются представители "поколения Y" - то есть молодые люди, родившиеся с 1980 по 1990 год.

При этом 67% опрошенных заявили, что используют или собираются использовать мобильные телефоны для получения банковских услуг.

Несмотря на то, что новые технологии открывают дорогу в банковский сектор новым игрокам, пока ничто не говорит о том, что они смогут перехватить у банков инициативу в отношениях с клиентами. Как показывает опрос, большинству респондентов (61%) по-прежнему спокойнее доверить ведение своего счета банкам, а не прочим поставщикам финансовых услуг.

Однако из отчета PwC можно понять, что новые игроки, такие как поставщики услуг мобильных платежей, будут и дальше играть роль катализатора изменений в сфере розничных банковских услуг. В этой ситуации не исключено, что банкам придется вступить в партнерские отношения с поставщиками технологий, мобильных и прочих нетрадиционных банковских услуг, чтобы внедрить цифровые технологии, которых теперь ожидают от них клиенты, считают эксперты.

Цифровые банковские услуги в России

Что же касается цифровых банковских услуг в России, то, по мнению партнера PwC Натальи Геращенко, по-настоящему продвинутых инновационных банков с цифровыми банковскими услугами в нашей стране очень мало. Между тем, наличие таких услуг позволяет банку привлечь наиболее интересные клиентские сегменты - молодых перспективных представителей массового сегмента либо все возрастные категории высокодоходного сегмента.

"Кроме того, цифровые банковские услуги являются и важным "лоялизатором" клиентской базы. Удобство использования банковских сервисов постепенно вытесняет в сознании клиентов такой важный критерий, как цена. Соответственно, те российские банки, которые смогут за счет инновационных цифровых услуг привлечь клиентов сейчас, смогут их удержать надолго", - полагает она.

Немаловажным фактом, по словам Н.Геращенко, является также то, что использование цифровых банковских услуг позволяет создавать на рынке имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно положительно воспринимается клиентами.

19/01/2012